Account manager: sino siya at ano ang ginagawa niya?

Malaki ang nakasalalay sa tagumpay ng negosyo sa iyong kakayahan na maakit at mapanatili ang mga customer. Hindi lamang nito gagawing matatag ang negosyo, ngunit makabuluhang palawakin din ito. Maaari kang makipagtulungan sa mga kliyente sa iba't ibang paraan. Maaari kang, halimbawa, lumikha ng isang serbisyo sa customer sa anyo ng isang call center sa isang negosyo. Ngunit ang mga isyu na nangangailangan ng personal o malalim na komunikasyon ay hindi maaaring ganap na malutas sa pamamagitan ng mga outsourcer.

Samakatuwid, sa karamihan ng mga negosyo, sa harap ng isang makabuluhang pagtaas ng bilang ng mga customer, upang mapanatili ang patuloy na pakikipag-ugnayan sa kanila at mapabuti ang serbisyo, ang posisyon ng isang customer service manager ay ipinakilala sa mga kawani.

Sa unang tingin, ang dalawang posisyon — sales manager at account manager — ay hindi gaanong naiiba. Gayunpaman, ang pag-andar ng manager ng kliyente ay mas malawak: mula sa paghahanap, pang-akit at pangmatagalang pagpapanatili ng mga bagong kliyente hanggang sa proseso ng buong suporta ng mga relasyon sa kontraktwal sa panahon ng transaksyon at pagkatapos ng katuparan ng mga obligasyong kontraktwal. Ang propesyonal na pagganap ng espesyalista na ito ay kritikal sa kakayahang kumita at imahe ng kumpanya.

Nagsisimula ang account manager na makipag-ugnayan sa mga interesadong kliyente, kapag hindi pa sila tunay na katapat, pinapayuhan sila sa lahat ng mga posisyon at mga kondisyon ng pagbili ng interes, mga tampok ng produkto. Nangyayari na ang isang kliyente ay interesado lamang sa isang item mula sa linya ng produkto, ngunit sa proseso ng komunikasyon, maaari siyang maging interesado sa iba pang mga item ng assortment.Propesyonal na tinutukoy ng client manager ang mga pangangailangan ng kliyente at ginagabayan siya tungo sa pagbili ng mga opsyong iyon na mas matagumpay na malulutas ang problema. Napakahalaga na mabuo ang pangangailangan ng isang kasosyo para sa mga serbisyo ng kanyang kumpanya. Ang paulit-ulit na pakikipag-ugnayan ng kliyente sa kumpanya ay nagpapahiwatig na ang account manager ay matagumpay na nakayanan ang kanyang mga propesyonal na tungkulin.

Sa modernong merkado, mahalaga para sa mga tagagawa na maakit at mapanatili ang mga kliyente ng korporasyon na gumagamit ng maramihang pagbili sa kanilang mga aktibidad, na ginagarantiyahan ang cost-effective na pangmatagalang kooperasyon, na magdadala ng malaking bahagi ng kita sa balanse ng supplier sa loob ng maraming taon. o kahit ilang dekada.

Kamakailan lamang, ang posisyon ng isang tagapamahala para sa trabaho sa mga pangunahing kliyente ay naging napakahalaga - malalaking mamimili ng mga inaalok na produkto, na may kakayahang magbigay sa supplier ng pinakamalaking kita. Ito ay sa kanilang mga kahilingan na ang mga pangunahing kasosyo ay magagawang hikayatin ang mga supplier ng mga kalakal at serbisyo na baguhin ang direksyon ng kanilang pag-unlad ng negosyo sa mga kondisyon ng merkado, maglapat ng mga inobasyon at palaging manatiling may kaugnayan at in demand sa kanilang angkop na lugar sa merkado. Ito ang mga pangunahing tagapamahala ng account na nagdadala ng malaking kita sa bahay nila at, bilang resulta, labis na katuparan ng mga tagapagpahiwatig ng kita.

Ang isang empleyado ng kwalipikasyong ito ay nakakaimpluwensya sa pagbuo ng mga presyo ayon sa mga espesyal na kondisyon, ang sistema ng mga diskwento at nag-aalok ng mga bonus sa pakikipagtulungan sa mga kliyente, at bumubuo ng mga probisyon sa mga kontrata. Ang espesyalista na ito ang gumagawa ng lahat ng posible upang mahanap at mailapat ang isang indibidwal na diskarte sa bawat kasosyo. Ang pagbuo ng gayong diskarte at isinasaalang-alang ang lahat ng mga kagustuhan ng kliyente ay isang mahalagang bahagi ng mataas na kalidad na serbisyo, na nagbibigay ng isang napapanatiling competitive na kalamangan at isang garantiya ng pangmatagalang pakikipagsosyo.

Palaging ginagarantiyahan ang paglago ng karera para sa isang epektibong key account manager. Sa dakong huli, magagawa niyang kunin ang posisyon ng pinuno ng departamento ng pagbebenta, direktor ng pag-unlad o direktor ng komersyal. Ang bagong posisyon ay tinutukoy ng bilang ng matagumpay at paulit-ulit na mga transaksyon. Ang propesyonal na aktibidad ng isang client manager ay nagsasangkot ng pagtatanggol sa kapwa komersyal na interes. Bilang karagdagan, naaalala ng tagapamahala ng kliyente ang lahat ng mga nuances ng pakikipag-ugnayan ng kasosyo.

Ang listahan ng mga function ng client manager ay tinutukoy ng job description. Ang pangunahing ng lahat ng mga tungkulin sa pagganap ay ang buong suporta ng mga kliyente.

Mga karaniwang responsibilidad:

• daloy ng mail at dokumento;
• pakikipag-ugnayan sa mga kontratista at kasosyo;
• pagtanggap ng mga papasok na tawag at mensahe sa pamamagitan ng e-mail;
• multi-channel na nagpapaalam sa mga kasosyo tungkol sa mga bagong produkto at promo;
• pagtiyak ng mataas na antas ng mga serbisyong ibinigay.

Ang mga pangunahing tampok ay:

• maghanap ng mga kliyente, mga pagpupulong sa kanila at mga negosasyon;
• pagkonsulta sa mga isyu sa kontraktwal;
• pagtanggap at pagproseso ng mga order at pagsubaybay sa pagiging maagap ng kanilang pagpapatupad;
• pagtatapos ng mga kontrata at pagpapatupad ng lahat ng kasamang dokumento sa kanila.

Ang siklo ng trabaho ng isang espesyalista ay binubuo ng mga yugto.

• Pagbuo ng isang customer base sa databank, pag-update ng impormasyon at regular na paggawa ng mga pagbabago sa sistema ng impormasyon. Ang partikular na kahalagahan para dito ay ang mga nabuong personal na koneksyon sa mga potensyal na kliyente mula sa target na madla ng mga mapagkumpitensyang kumpanya. Ang isang na-update na base ng customer bilang karagdagan sa umiiral na handa ay maaaring magbigay ng isang mabilis na nakapagpapasigla na epekto sa pagbuo ng proseso ng pagkuha ng customer.Kabilang sa mga pamamaraan para sa pag-akit ng mga potensyal na kasosyo at pagtaas ng interes, ang tagapamahala ay gumagamit ng mga tawag, pagpupulong, mga kampanya sa advertising, mga presentasyon at pagkatapos, pagproseso ng papasok na stream, tumatanggap at nagpoproseso ng mga order ng customer.
• Appointment sa pamamagitan ng telepono.
• Paghahanda para sa pulong at karagdagang negosasyon ayon sa mga panukala na interesado sa mga kliyente at tinanggap ang alok.
• Pagtatatag ng contact: pinatunayan ng manager sa kliyente na ang kanyang panukala ay kapwa kapaki-pakinabang, tinatalakay ang draft na kasunduan, at nag-coordinate ng mga hindi pagkakasundo.
• Pagkilala sa mga pangangailangan:
  • ipinakilala ang buong linya ng produkto;
  • nag-coordinate ng mga order kung mayroong assortment.
• Pagtatanghal ng mga kalakal o serbisyo - nag-aanyaya sa mga kliyente sa mga eksibisyon, mga perya, mga pagtatanghal ng mga bagong produkto.
• Makipagtulungan sa mga pagtutol. Gamit ang feedback, itinatatag ng manager ang lahat ng kaso ng hindi kasiyahan ng customer, ang kanilang mga claim, at nagsasagawa ng mga hakbang upang maalis ang mga ito.
• Pagsasara ng deal. Naghahanda ng mga pagpupulong kung saan tinatapos ang mga kontrata.
• Post-contractual na suporta ng transaksyon:
  • isinasagawa ang lahat ng kinakailangang aksyon upang suportahan ang pagpapatupad ng kontrata;
  • tinitiyak ang pagkakumpleto ng pagkakaloob ng mga kalakal o serbisyo;
  • sinusubaybayan ang pagsunod sa mga karapatan ng mga kasosyo ng mga dibisyon ng negosyo.
• Pagkuha ng rekomendasyon gamit ang mga diskarte sa marketing ng rekomendasyon bilang isang pangunahing diskarte sa promosyon. Ang pagbuo ng isang positibong reputasyon ng kumpanya sa mga kliyente upang lumikha ng isang tuluy-tuloy na stream ng mga kliyente at pasiglahin ang paulit-ulit na mga tawag.

Upang maging maasahin sa mabuti tungkol sa pag-unlad at kaunlaran ng kanilang negosyo, ang mga kumpanya ay nagsusumikap na palakasin ang mga relasyon sa mga kasalukuyang customer at makakuha ng mga koneksyon sa mga bagong matatag na kasosyo. Ang paglikha ng mga bagong relasyon upang makakuha ng mas malaking target na segment, na tunay na interesado sa pakikipag-ugnayan, ay ipinagkatiwala sa account manager. Hinahanap niya sila, gamit ang iba't ibang channel at platform para makaakit ng mga bagong kakilala at magiliw na contact.

Ang pinaka-epektibong paraan upang bumuo, na nagbibigay-daan sa iyo upang malutas ang isang malawak na hanay ng mga gawain upang palakasin ang imahe, pataasin ang mga benta at kilalanin ang bilog ng mga mamimili na interesado sa mga pakikipagsosyo sa negosyo ay pakikilahok sa mga eksibisyon, perya at pagtatanghal... Nagbibigay ang mga ito ng pagkakataong makipagkita sa lahat ng umiiral at bagong kliyente, magtatag ng personal na pakikipag-ugnayan sa daan-daang domestic at kahit na mga dayuhang kasosyo, nagbibigay-daan sa iyo na agawin ang atensyon, magtakda ng kurso at ipakita ang potensyal ng iyong negosyo. Ito ay isang napatunayang pamamaraan na naging pare-pareho sa loob ng maraming taon sa pagpapalakas ng mga kasalukuyang pinagkakatiwalaang relasyon at pagkuha ng mga bagong customer.

Bukod sa, ang mga tungkulin sa trabaho ng espesyalistang ito ay binubuo rin sa pagtataya ng mga prospect para sa pakikipagtulungan, reputasyon sa negosyo at pagiging maaasahan ng mga naakit na potensyal na customer. Ang bawat may problemang potensyal na kliyente ay may ilang mga palatandaan na nagbibigay sa kanya ng malayo bago pa man magsimula ang pakikipagtulungan.

Ang posisyon ng isang client manager ay nagpapahiwatig na siya ay obligado lamang na pag-aralan ang buong hanay ng mga manufactured na kalakal at ganap na malaman ang buong hanay ng mga serbisyong inaalok, maipakita ang kanilang mga lakas sa mga pagtatanghal, mahusay na nakakakuha ng pansin sa isang mapagkumpitensyang kalamangan upang maging interesado. mga potensyal na customer sa pakikipagtulungan. Ang mahusay na kaalaman sa produktong ibinebenta ay isang makabuluhang bentahe para sa promosyon ng produkto.

Upang matiyak ang pinansiyal na kaunlaran at kagalingan ng negosyo, ang una at napakahalagang hakbang ng isang epektibong diskarte ay dapat gawin - pag-aralan ang merkado ng mga mamimili gamit ang mga tradisyonal o makabagong pamamaraan. Ang pagse-segment sa merkado at pagtukoy ng mga promising na grupo ng mga potensyal na mamimili para sa mga uri ng mga produkto na ibinigay ng kumpanya ay magbibigay-daan sa iyong matukoy ang iyong target na madla kasama ang mga pangangailangan at kahilingan nito.

Ang mga resulta ng pagsusuri ay maaaring magpakita kung aling mga hakbang upang maakit ang atensyon ng mga kliyente sa mga aktibidad ng kumpanya ang magiging epektibo at kung paano sila mailalapat. Ang account manager ay gumagawa ng pagbuo ng mga pamamaraan para sa paghahanap ng mga potensyal na customer at bubuo ng mga scheme ng komunikasyon na naaayon sa mga resulta ng pagsusuri.

Upang bumuo ng isang epektibong diskarte sa pakikipagkumpitensya, sinusubaybayan ng account manager ang mga kakumpitensya, upang maunawaan ang mga layunin ng kanilang mga kumpanya:

• gumagawa ng pagsusuri upang matukoy ang kanilang mga kahinaan at kalakasan;
• kinikilala ang mga pagkakataon at isinasaalang-alang ang mga panganib;
• pinag-aaralan ang lahat ng aspeto ng kanilang mga aktibidad sa negosyo.

Ang tagapamahala ay nagpapanatili ng tuluy-tuloy na komunikasyon at tinitiyak ang pakikipag-ugnayan sa mga umiiral nang customer, sa maliliit na retail chain store at malalaking retailer sa pamamagitan ng interactive na dialogue sa pamamagitan ng fax, e-mail, chat o paggamit ng tradisyonal na mail. Ang pag-drawing ng buwanang mga ulat, pag-aaral ng mga resulta ng kanyang mga propesyonal na aktibidad, dapat niyang dalhin ang kanyang pinakaepektibong mga gawi upang mag-udyok sa mga kliyente na makipagtulungan alinsunod sa mga programa sa promosyon sa pagbebenta na inaprubahan ng kumpanya.

Upang matiyak ang tuluy-tuloy na trabaho, ang mga tagapamahala ng kliyente sa mga bagay ng kanilang kakayahan ay nakikipag-ugnayan sa lahat ng pangunahing at pantulong na mga dibisyon ng kumpanya. Ang isang makaranasang client manager ay madalas na pinagkakatiwalaan ng mga isyu ng kalidad ng kontrol ng serbisyo sa customer mula sa mga kaugnay na departamento.

Lahat ng nauugnay sa mga karapatan at responsibilidad ng account manager ay kasama sa paglalarawan ng trabaho:

• magkaroon ng lahat ng kumpidensyal na impormasyon na nag-aambag sa solusyon ng mga propesyonal na gawain;
• upang imungkahi sa pamamahala ang mga paraan at pamamaraan ng pagtaas ng kahusayan ng kanilang trabaho, paglago at pag-unlad ng negosyo;
• demand mula sa pamamahala upang lumikha ng pinakamainam na mga kondisyon para sa pagganap ng kanilang mga tungkulin;
• gumawa ng mga desisyon at gumawa ng mga aksyon ayon sa kanilang kakayahan.

Ang empleyadong ito ay higit na responsable para sa imahe, reputasyon ng negosyo ng kumpanya, na nag-aambag sa pangmatagalang partnership. Nangyayari na ang isang kumpanya ay nawalan ng mga customer nito dahil sa hindi patas na pagganap o hindi pagganap ng client-manager ng kanyang mga tungkulin sa pagganap ng trabaho para sa serbisyo sa customer.

kaya lang responsibilidad niya ang lahat ng kaso ng paglabag sa kanyang mga tungkulin, hindi pagsunod sa mga kinakailangan na ipinataw sa kanya ng employer sa mga lokal na regulasyon, kapabayaan at delingkuwensya. Kasama dito ang mga hakbang na itinatag ng batas sa paggawa. Para sa mga nagawang pagkakasala, ang tagapamahala ay mananagot sa loob ng balangkas na itinatag ng Administrative o Criminal Code.

Inilalarawan ng paglalarawan ng trabaho ang lahat ng mga kwalipikasyon o, sa madaling salita, ang mga kinakailangan para sa posisyon ng espesyalista na ito. Dapat niyang malaman ang lahat ng mga probisyon ng kasalukuyang batas tungkol sa pag-uugali at pagpapatupad ng mga aktibidad sa entrepreneurial, pati na rin ang teorya ng mga proseso ng ekonomiya at negosyo at mga desisyon sa pamamahala, pagsusuri sa pananalapi ng mga modernong kumpanya.

Ang bawat client manager dapat magkaroon ng pag-unawa sa mga pangunahing modernong prinsipyo, pamamaraan at elemento ng marketing at advertising. Bilang karagdagan, ang mga detalye ng mga aktibidad ng kanilang negosyo, ang saklaw at kalidad ng mga katangian ng mga produkto. Nagsusumikap ang mga employer na makahanap ng matalino at aktibong empleyado na makatitiyak na naresolba ang lahat ng isyu sa oras, at kahit ang mga kliyenteng VIP ay nararamdaman na mayroong taong nagmamalasakit sa paglutas ng mga problema sa kanilang mga pangangailangan. Bilang karagdagan, pangunahing hinahanap nila ang isang tao. na may mataas na antas ng pakikisalamuha, na alam mismo kung paano makita ang mga problema at makahanap ng solusyon para sa kanila.

Ipinapalagay ng propesyonal na pamantayan ng isang manager ang ratio ng isang tiyak na antas ng mga kwalipikasyon sa edukasyon na mayroon ang isang espesyalista, at tinutukoy din ang mga partikular na kahilingan para sa praktikal na karanasan ng isang kandidato para sa isang posisyon. Inilalarawan ng propesyonal na pamantayan ang mga tungkulin sa paggawa ng empleyadong ito.

Mga gawain sa trabaho:

• kontrol;
• kontrol;
• pag-uulat.

Ang isang mahalagang propesyonal na kasanayan ay ang kakayahang gumawa ng mga tamang desisyon sa hindi maliwanag at kontrobersyal na mga sitwasyon. Ang tagapamahala ay dapat na palakaibigan at sumusunod sa mga tuntunin ng etikal na pag-uugali. Dapat siyang makapagtrabaho nang nakapag-iisa at sa isang pangkat.

Bilang karagdagan sa mga kasanayan sa propesyonal at komunikasyon, ang client manager ay dapat na maayos na magdisenyo ng isang loyalty program. Ang isang matagumpay na empleyado sa lugar na ito ay dapat na makapagtatag ng lahat ng kontraktwal at kasamang mga proseso sa opisina at kontrolin ang gawain ng mga departamentong nauugnay sa pagbebenta.

Samakatuwid, ito ay kanais-nais na magkaroon ng:

• karanasan sa pag-aayos ng mga negosasyon sa negosyo;
• pagkakaroon ng mga alituntunin ng etika sa negosyo.

Sa pagsasagawa, ang mga tagapag-empleyo, kapag kumukuha ng isang espesyalista, ay nagpapakita sa kanya ng mga sumusunod na kinakailangan:

• mataas na edukasyon;
• kaalaman sa kompyuter;
• tamang pananalita;
• karanasan sa pagbebenta.

At mula sa mga katangian ng personalidad:

• aktibidad;
• pagiging positibo;
• tumuon sa mga resulta.

Minsan kailangan mo ng isang mahusay na kaalaman sa isang banyagang wika, isang lisensya upang magmaneho ng kotse at ang pagkakaroon ng iyong sariling transportasyon. Ang listahan ng mga personal na katangian ng karakter na makakatulong sa pagtupad sa mga kinakailangan sa nauugnay na posisyon: mga kasanayan sa organisasyon, pagiging matapat, pagiging maagap, kalayaan, pasensya at kakayahang umangkop.

Tinutukoy ng pamantayang propesyonal na ang edukasyon ng aplikante ay dapat mas mataas na propesyonal sa espesyalidad na "Pamamahala" o pangalawang dalubhasa, ngunit kinakailangang pupunan ng mga kurso sa muling pagsasanay sa pamamahala. Ang mataas na lability sa karera ngayon ay nagiging isang lalong popular na taktika ng propesyonal na pag-unlad. Maraming mga espesyalista ang nagbabago ng mga karera, muling nagsasanay at tumuklas ng mga bagong lugar para sa kanilang sarili. Kasabay nito, parami nang parami ang mga pagkakataon para sa edukasyon at pag-aaral sa sarili. Samakatuwid, pinahihintulutan ang mas mataas na propesyonal na pang-ekonomiya, legal o sikolohikal na edukasyon. Ang isang alternatibo sa pangalawang mas mataas na edukasyon, na tatagal ng ilang taon, ay maaaring karagdagang pagsasanay sa teorya ng pamamahala.

Napakahalaga para sa pagpapaunlad ng negosyo kung pana-panahong pinagbubuti ng mga tagapamahala ng kliyente ang kanilang mga kasanayan sa iba't ibang mga kaganapan sa pagsasanay, mga kurso, pagsasanay at mga online na kurso. Upang bumuo ng isang matagumpay na karera, upang maging isang Senior o Lead Manager at maging isang posisyon sa pamumuno bilang Pinuno ng Customer Service, kailangang magsikap ang isang espesyalista na pataasin ang kanyang propesyonal na antas.

Ang propesyonal na paglago ay nagpapahiwatig ng kaalaman sa teorya ng mga benta, produkto at serbisyo na inaalok ng kumpanya. Upang mapansin ng pamamahala, kinakailangan na magsikap na maging mapagkumpitensya kumpara sa mga espesyalista sa antas na ito sa ibang mga kumpanya. Ang pagtuon sa mga gawain, pagtugon, pansin sa detalye, at isang mahusay na memorya ay mahalaga. At upang magkaroon ng mga kinakailangang kasanayan para sa kalidad ng trabaho, ang isang espesyalista ay may karapatang umasa sa pana-panahong pagsasanay sa gastos ng employer.